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□贾亦寒（西南大学）

近日，一顾客在胖东来河南许昌某店内与员工发生争执，随后胖东来公开一份8页的“顾客与员工发生争执事件的调查报告”引起热议。这份调查报告从封面、目录到处理方案都十分详细，而这份调查报告内，胖东来表示由于服务存在问题，管理人员全部降级3个月，并携礼物与500元服务投诉奖，上门为顾客致歉，事后顾客拒绝了500元投诉奖。此外，胖东来表示顾客权益受损可通过投诉渠道反馈，但不能现场对员工大声呵斥指责，这是伤害人格以及尊严的严重行为，因此给予员工5000元精神补偿。（6月30日《中国经济周刊》）

胖东来已经不是第一次因为这样真诚的举措而受到好评了。免费提供一系列便民利民服务、为员工设置“委屈奖”、拒斥加班文化、30天带薪年假等真诚之举经常登上热搜，受到广大网友点赞热议，还有人调侃说“胖东来什么都好，就是我的城市没有”。

胖东来的真诚经营能够得到认可与好评，合法权益保障的落实是基础。遇到纠纷不拉偏架，实事求是责任划分。胖东来没有陷入“顾客就是上帝”的话语陷阱中，选择用细致理性的处理机制解决问题，既是对顾客权益负责，也是对员工的保护关照。至于其严格执行劳动法规要求、保障员工福利等许多做法广受好评，不过就是一个企业落实依法经营、诚信经营的现实诠释。

真诚的背后体现的是一个企业经营的智慧，让我们见识到优良的企业文化可以催生强大的生命力。当一些企业在网上出现了负面舆情时，经常会采用发通报的形式向公众说明。事件经过和调查过程往往一笔带过。似乎把严厉的处罚结果公开传递就足以表明态度。这是一种公关策略，寄希望于快速查处公布，带来公众的遗忘和舆情的快速平息。但胖东来选择用八页的调查报告来处理，这首先是一种严谨负责的处理程序，让员工和公众意识到纠纷处理的规范性、合理性，至于所谓的“公关”，则是由此带来的附随效果。有媒体采访了胖东来的高层人士和一线员工，感受到他们之所以能够提供良好的服务，这与其打造的企业文化有关。员工之间不以职务相称，业务主管要以经验传授的思路来帮助员工，帮助员工培养阳光健全的人格。相比于一些企业希望培养“狼性文化”，甚至出现业绩不达标就让员工浇自己冷水、互扇耳光等侮辱人格的行为。将员工管理做得细致，引导员工把服务水平做得精致，以人文关怀涵养企业气质，更不失为一种经营智慧，这也是不少“打工人”被这样真诚的企业文化所触动，引发共鸣的原因。

经营策略不是亦步亦趋地模仿，助力企业走得长远靠的是精准定位、系统规划。分析胖东来的商业路径，其对于零售业务有一个系统的商业模式规划。胖东来探索“自采”和“自营”模式，凭借巨大的销售量和超高的周转率，在采购时保持很强的议价能力，采购量大时，价格可能同比下降30%—50%。其所处的许昌地区在存储、配送、供应链等硬件优势也是维持胖东来盈利的重要环节。同时其业务门店主要设置在河南地区部分三四线城市，这些地区的店面成本、员工福利相比于一二线城市，成本可控，实现水平有保障，但复制性也有限。一些零售企业管理者在胖东来学习参访时也认为“一个企业成功是天时地利人和的结果，有值得学习的地方，但很难全部复制。”经营策略的模仿复制不现实，对胖东来“真诚经营”的学习借鉴也要依据系统分析来选择。

八页纸的调查报告让“打工人”对这样的企业文化共情，使消费者认可充满诚意的服务水平，还向广大市场经营主体证明，实现经济利益和社会责任的统一是切实可行的。其关键在于企业是否愿意把真诚落到实处、把服务做到细处、把价值分享到四处。“胖东来式”的真诚经营不能决定企业的发展兴衰，但更多“胖东来式”的经营实践能够推动构建规范有序的市场环境，这需要政府、企业和公众的集体参与、需要长时间的共同作为。

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