智能回访听民意，政务服务再提升

来源：新乡日报发布时间：2023-05-23 10:02:19

“您好，这里是新乡高新区行政服务中心，本次来电是对您在窗口办理业务做一个满意度回访，请您对本次服务整体做出评价……”连日来，一个接着一个的回访电话，让在高新区政务服务大厅办理完业务的企业和群众暖意融融。

日前，为了找准群众办事的“堵点”，企业反映的“痛点”，政务服务的“难点”，进一步了解窗口工作人员的真实工作情况，全面提升办事群众和企业的群众满意度和获得感，新乡高新区政务服务和大数据管理局依托人工智能、大数据等技术，创新政务服务智能回访机制，推出AI智能语音“一号回访”系统，畅通多维政务服务回访渠道，倒逼政务服务持续优化，提升企业群众满意度。截至目前，智能语音回访系统共回访3644次，回访率、整改率、满意率均达到了100%。

完善机制，强化制度支撑。新乡高新区印发《新乡高新区政务服务回访工作实施方案》，明确和规范回访内容及流程，在办事群众办结服务后30分钟到2个小时内进行满意度电话回访，重点针对服务态度、办理流程、吃拿卡要等方面进行回访，并通过智能语音识别、语音分析等技术，对回访信息进行处理与分析，准确识别差评件，实现办件满意度全过程监管，搭建起政府部门与企业群众的沟通桥梁，促进政务服务质量持续提升。

【资料图】

注重结果，强化整改提升。以精准掌握企业群众需求为导向，加强对回访数据的跟踪分析，及时发现政务服务的堵点难点，变“等意见”为“找意见”，把回访结果作为提升政务服务效能的突破口。同时，针对回访过程中发现的问题实行清单化管理，能立即整改的立即整改，不能立即整改的建立问题台账限期整改，对于整改不及时、不到位、不彻底的单位，采取监督问责机制，进而推动形成比学赶超的新风正气。

该区相关负责人表示，新乡高新区坚持把群众满意作为工作的唯一目标，用好用活政务服务智能回访系统，让群众成为“裁判员”，将满意度作为衡量政务服务绩效的“刻度尺”，从群众关系的细节抓起，从群众不满意的地方改起，不断提升政务服务水平，让企业群众“高兴而来、满意而归”。

来源：新乡高新区党政办公室

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